Utenze in difficoltà: oltre 6 mila bonus sociali e 24mila bollette rateizzate da Hera a Forlì-Cesena, per un valore 12 milioni di euro

Prendersi cura dell’ambiente per tutelare i clienti. Si basa su questo presupposto la nuova edizione del report Hera “I mille volti del servizio”, già disponibile on-line per rendere conto di un impegno, al servizio di 4,4 milioni di persone e più di 100 mila aziende, che coinvolge il Gruppo a tutti i livelli.

La relazione si concentra principalmente su chi ha più bisogno. Complessivamente, nel forlivese e cesenate, i sostegni tariffari alle utenze in difficoltà nel 2017 si sono tradotti in  24 mila bollette rateizzate, per un valore complessivo pari a quasi 12 milioni di euro. Di tale iniziativa beneficiano non soltanto clienti domestici ma anche professionisti e aziende. In particolare sono state più di 500 le utenze business che hanno beneficiato di questa agevolazione.

Sullo stesso territorio, nel corso del 2017, sono stati inoltre erogati oltre 6 mila bonus sociali sui servizi energetici, dei quali 2,2 mila per l’energia elettrica e quasi 3,9 mila per il gas, per un valore totale di oltre 540 mila euro.

La prossimità al cliente ha tante facce. Una di queste è quella degli sportelli clienti distribuiti in tutto il territorio servito. Quelli di Forlì, Cesena e Cesenatico, in particolare, nel 2017 hanno registrato la presenza di oltre 100 mila clienti, con una media di attesa inferiore ai 10 minuti. Non è da meno il call center, che a livello di Gruppo nel 2017 ha gestito 3,5 milioni di chiamate, con tempi medi di attesa di 34 secondi per le famiglie e 38 secondi per le aziende. In questo senso, su tutti i territori serviti vanno segnalate anche le ottime performance dei servizi di pronto intervento acqua, con il 93,1% delle chiamate prese in carico entro 120 secondi, e del pronto intervento gas, dove questa percentuale sale al 97,5 per cento con un tempo medio di arrivo sul luogo di chiamata che supera di poco la mezz’ora.

Più del 20 per cento dei clienti, poi, riceve la bolletta on-line, determinando un risparmio di 10 milioni di fogli di carta e la mancata emissione di 180 tonnellate di CO2. Le competenze digitali di tutti, d’altronde, evolvono ed Hera accompagna con slancio questa transizione: già 296 mila clienti, pari al 19,8 per cento del totale, sono infatti iscritti ai servizi di Hera on-line e dall’anno scorso la nuova app My Hera, che si aggiunge al Rifiutologo e all’Acquologo, aiuta il cliente a gestire tutte le utenze dal palmo della propria mano.

Prosegue, al contempo, l’impegno sulla trasparenza e la correttezza della condotta commerciale, un fronte su cui Hera non si limita a rispettare gli obblighi di legge, aggiungendo altre misure per tutelare ancora di più il cliente, verificando la qualità del canale di vendita – domiciliare e telefonico – e semplificando le procedure per l’esercizio del ripensamento. Non è un caso, dunque, che l’indice di soddisfazione rilevato attraverso quasi 6 mila interviste telefoniche sia ottimo per tutti i servizi, attestandosi a una media di 75/100.

Uno dei segreti, oltre ai tanti investimenti, risiede nell’orientamento all’innovazione, come quella espressa dal polo tecnologico di via Balzella 24 a Forlì, struttura che consente a Hera di controllare le proprie reti su tutto il territorio in modo capillare e tempestivo, garantendo la continuità di servizi essenziali per la qualità della vita di tutti. In questo senso, vanno segnalate le ottime performance dei servizi di pronto intervento acqua, con il 93,1% delle chiamate prese in carico entro 120 secondi, e del pronto intervento gas, dove questa percentuale sale al 97,5%, con un tempo medio di arrivo sul luogo di chiamata che supera di poco la mezz’ora.

Un occhio di riguardo è riservato anche alle scuole, con progetti dedicati di educazione ambientale rivolti ogni anno a 100 mila studenti di ogni ordine e grado e una nuova iniziativa – Digi e Lode – che in favore di 40 istituti ha già erogato premi per 100 mila euro, che contribuiranno alla digitalizzazione delle scuole stesse. Il tutto senza dimenticare i tanti progetti di alternanza scuola-lavoro – 80 nel solo 2017 – con cui l’azienda aiuta ragazze e ragazzi a conoscere logiche e dinamiche di varie professioni.